Quality assessment of electronic business transactions B2B and B2C: an empirical study in companies of northern Greece

Abstract

Τo αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας και ο προσδιορισμός των βασικών κριτηρίων ποιότητας, στις επιχειρηματικές συναλλαγές Β2Β και B2C του ηλεκτρονικού εμπορίου, όταν η αξιολόγηση πραγματοποιείται από την πλευρά των επιχειρήσεων. Με βάση το θεωρητικό πλαίσιο της εργασίας, που περιλαμβάνει το μοντέλο ποιότητας παροχής υπηρεσιών SERVQUAL και την διευρυμένη του προσέγγιση για το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-Service Quality), προτείνονται 10 κριτήρια ποιότητας, τα οποία εντάσσονται σε κατηγορίες που αντιστοιχούν στις διαστάσεις του μοντέλου SERVQUAL, χρησιμοποιώντας κατάλληλους συντελεστές βαρύτητας. Τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα επιχειρήσεων της Β. Ελλάδας (που ήδη υλοποιούν εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου), οδηγούν i) στον καθορισμό της ποσοστιαίας σημαντικότητας των διαστάσεων του μοντέλου SERVQUAL και ii) στην αξιολόγηση των προτεινομένων κριτηρίων ποιότητας, τόσο για τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων, όσο και για τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.